- Ideas clave: Visa y Mastercard lanzaron programas de inteligencia artificial para usuarios comerciales.
- ¿Qué está en juego?: Las redes de tarjetas buscan aumentar los ingresos más allá de los límites de las tarjetas a medida que las empresas intentan agilizar los procesos.
- Mirando hacia adelante: Ambas redes de tarjetas están intentando reclutar nuevos usuarios de agentes de IA.
con los bancos
Procesamiento de contenidos
«Hemos visto muchas soluciones puntuales para los centros de llamadas y hay muchas aplicaciones», dijo a American Banker Vidya Balakrishnan, director senior y vicepresidente de servicios financieros de la firma de inteligencia artificial ServiceNow. «Esto aumenta la complejidad y estas soluciones están desconectadas entre los bancos».
ServiceNow ha desarrollado un sistema operativo de resolución de disputas de pagos con inteligencia artificial con Visa, que, según dicen, los agentes de IA pueden ayudar a examinar a los agentes humanos y resolver disputas más rápido. «La IA puede automatizar todo el proceso de entrada y resolución», afirmó Balakrishnan. Visa está intensificando su compromiso con nuevas formas de IA, mientras que su rival Mastercard está tomando sus propias medidas. Mastercard lanzó el martes lo que llama una «C-Suite virtual», o un conjunto de herramientas impulsadas por inteligencia artificial diseñadas para pequeñas y medianas empresas.
Tanto Visa como Mastercard han realizado importantes inversiones en los últimos dos años
Analizar conflictos
Visa utilizará la plataforma de inteligencia artificial de ServiceNow para respaldar todo el ciclo de vida de disputas de pagos, automatizando la clasificación, priorización y documentación.
Los agentes de IA están “entrenados” para detectar disputas de bajo valor y priorizar casos, utilizando datos de comerciantes y tendencias históricas, en un intento de detectar riesgos de cumplimiento en una fase más temprana de las investigaciones. «Estamos analizando cosas como, ¿cómo se marca una disputa que no requiere un reembolso?» dijo Balakrishnan. «¿Cómo podemos asegurarnos de que los bancos tengan la inteligencia que necesitan desde el principio?»
ServiceNow está aprovechando su extenso modelo de lenguaje interno, agregando datos históricos como la cantidad de disputas que un consumidor puede haber planteado durante un período de tiempo y otros aspectos de la permanencia de un consumidor en el banco.
Visa/ServiceNow no utilizará agentes de inteligencia artificial para resolver disputas, sino más bien para analizar datos actuales e históricos en nombre del agente humano. Cada banco que utilice el servicio generará instrucciones o preguntas para que las responda el agente de IA.
«Estamos analizando el sentimiento del consumidor y la historia para llegar a una recomendación», dijo Balakrishnan. ServiceNow no reveló los nombres de los bancos que utilizan el producto Visa, aunque Balakrishnan dijo que había bancos que incluían el producto. Para respaldar el anuncio, Visa y ServiceNow informaron los resultados de su propia investigación, que encontró que los emisores pierden un promedio de $3,3 millones al año en auditorías de más de 60 horas al año.
«Los resultados fueron alarmantes y el ambiente es muy volátil», afirmó Balakrishnan.
La investigación de Mastercard también informa un aumento en los retornos de recargas, pronosticando un aumento del 24% en el volumen global de recargas de 2025 a 2028, alcanzando 324 millones de transacciones anualmente.
Y procesar cada disputa cuesta a las instituciones financieras un promedio de $ 9,08 a $ 10,32, según Mastercard.
«Históricamente, los reclamos por fraude y disputas han sido completamente subcontratados o manejados a través de procesos engorrosos y propensos a errores con hojas de cálculo e investigaciones en el trabajo por parte de los empleados del banco», dijo a American Banker Lindsay Hooks, directora de Cornerstone Advisors. Según Hooks, algunas organizaciones han realizado mejoras incrementales, como automatizar el ingreso o implementar herramientas de flujo de trabajo para aumentar la eficiencia, los informes y el cumplimiento. «Desafortunadamente, sin el cuidado adecuado, estas soluciones heredadas rápidamente quedan obsoletas y no pueden mantenerse al día con el volumen de casos de fraude que deben examinarse», afirmó Hooks.
Según Hooks, las nuevas soluciones impulsadas por la IA están transformando la gestión de disputas, con nuevas plataformas que aprovechan varios tipos de IA para analizar rápidamente los datos de las transacciones, el comportamiento histórico del cliente y la documentación de respaldo, evaluar la legitimidad de los reclamos, determinar los derechos de cobro y recomendar las siguientes acciones.
«Con trampas reales y amistosas
IA ejecutiva
Esta semana Mastercard también lanzó nuevas herramientas habilitadas para IA con enfoque en las pequeñas y medianas empresas.
Virtual C-Suite de Mastercard crea «agentes de IA» que ayudan con responsabilidades como finanzas, seguridad y marketing. De manera similar a la resolución de disputas de Visa, Mastercard está posicionando la IA como una forma de ayudar a los empleados humanos en lugar de tomar decisiones. Virtual C-Suite analiza el desempeño empresarial, identifica riesgos y oportunidades, predice posibles resultados y recomienda pasos inmediatos y movimientos a largo plazo. El servicio incluye paneles e interfaces que permiten a los propietarios de empresas hacer preguntas directas al agente de IA. Un director financiero virtual será la primera pieza del C-Suite virtual de Mastercard, al que le seguirán otras categorías laborales.
A medida que Visa y Mastercard buscan clientes, hay señales de que las empresas se están acostumbrando al uso de la IA de agentes, y casi el 80% adopta la tecnología de alguna forma, según PwC.
La nueva versión de Mastercard se centra en empresas que no tendrán un gran equipo directivo.
«Las pequeñas empresas son la columna vertebral de las comunidades, pero es fácil para los propietarios perder de vista las pasiones que las inspiraron cuando están enterradas en hojas de cálculo y abarcan múltiples roles», dijo Mark Barnett, director global de pequeñas y medianas empresas de Mastercard, en un comunicado. «Todos los días escuchamos estas presiones por parte de los activistas.
